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Implantação de Help Desk e Service Desk
Este livro apresenta os fundamentos básicos para montagem de uma área de Help Desk/Service Desk, servindo de livro-guia para os interessados.
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Dedicado aos iniciantes no assunto, também é útil para os mais experientes, pois expõe a experiência profissional do autor recolhida em palestras, seminários, conferências e visitas, contemplando dezenas de dicas, comentários e críticas sobre os vários processos dentro de uma área de suporte técnico.
Compatível com ITIL, expõe, numa linguagem clara e fácil, aspectos norteadores de qualquer implantação, como: criação de um catálogo de serviços; estruturação dos níveis de suporte; administração de uma base de conhecimento e estabelecimento de um fluxo básico dos incidentes.
Neste livro você encontra um caminho organizado e de fácil implementação para mudar a imagem do seu Help Desk de um centro de custos para um departamento gerador de negócios para a sua empresa!
Contra-capa
Este livro apresenta os fundamentos básicos para montagem de uma área de Help Desk/Service Desk, servindo de livro-guia para os interessados. Dedicado aos iniciantes no assunto, também é útil para os mais experientes, pois expõe a experiência profissional do autor recolhida em palestras, seminários, conferências e visitas, contemplando dezenas de dicas, comentários e críticas sobre os vários processos dentro de uma área de suporte técnico.
Compatível com ITIL, expõe – numa linguagem clara e fácil – aspectos norteadores de qualquer implantação, como: criação de um catálogo de serviços; estruturação dos níveis de suporte; administração de uma base de conhecimento e estabelecimento de um fluxo básico dos incidentes.
Neste livro você encontra um caminho organizado e de fácil implementação para mudar a imagem do seu Help Desk de um centro de custos para um departamento gerador de negócios para a sua empresa!
Orelha
Construir ou reorganizar um departamento de Help Desk exige uma série de procedimentos.
Este livro explica o significado de nomenclaturas como SLA's e a maneira de negociá-los. Recorda a importância e os métodos para realização de pesquisas de satisfação, gerenciamento de métricas de performance e serviços de auto-atendimento.
No capítulo de recrutamento de equipe indica exercícios de dinâmica de grupos para revelar o comportamento dos candidatos. Explana como obter o máximo de sua equipe no capítulo “Trabalho em equipe”, lembrando o quanto um conflito é importante para o grupo e as formas de realizar feedback. Destaca métodos essenciais para obter a melhor comunicação entre analista x usuário.
Distribuído por seus vários capítulos, o leitor pode formar uma idéia de todos os processos importantes e os cuidados a ter quando optar por uma ou outra forma de atuar, todas extensivamente comentadas pelo autor.
Cita em seu final as tecnologias para atendimento, desde uma maturidade em desenvolvimento até as mais avançadas.
Livro obrigatório para quem trabalha na área!
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